業績アップの鍵！中間管理職が変われば会社が変わる✨
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こんにちは！REAL店長、金谷 です🔧
自動車整備業界に携わって23年、そのうち12年間は店長として現場も指揮しています。この23年間、たくさんの経験をしてきました。
若い頃はがむしゃらに目の前の作業をこなす日々。お客様から厳しいお叱りを受けて悔しさを感じたこともあれば、スタッフと目標を達成して喜びを分かち合った日もあります。そのすべての経験が、現在の私を形作っています。
店長として日々感じるのは、**「現場が変われば会社が変わる」**ということ。そして、そのカギを握るのが「中間管理職」です。
中間管理職とは、現場をリードしながら、経営層のビジョンを現場に落とし込む役割を担う重要なポジションです。責任が重い反面、この役割を全うすれば、現場が活性化し、会社全体の成長につながります。
✅【Point1】スタッフ育成：「個人人格」と「組織人格」の理解がカギ
スタッフ育成は、中間管理職にとって最も重要な仕事の一つです。なぜなら、スタッフ一人ひとりの成長が現場全体の成果に直結するからです。
個人人格と組織人格の話
私は常に、スタッフに「個人人格」と「組織人格」の違いを伝えています。これが育成における最重要ポイントです。
- 個人人格：その人の性格や価値観、感情など、個人としての一面。
- 例：仕事の悩み、プライベートでの問題、個人的な目標。
- 組織人格：組織内での役割や立場を理解し、感情に左右されず業務を遂行する態度。
- 例：チームプレイを意識した行動や冷静な対応。
私自身も若い頃は感情に振り回されてしまうことがありました。例えば、忙しい日が続くとイライラしてしまい、スタッフに強く当たってしまったこともありました。しかし、そのたびに先輩や上司に注意され、「現場全体を見渡せる人間になれ」と指導を受けてきました。
この経験を踏まえ、現在はスタッフ一人ひとりが「個人の感情」ではなく「組織の一員としての自覚」を持てるよう意識しています。
具体例：新人スタッフの成長物語
数年前、ある新人スタッフが入社しました。彼は明るく元気で、お客様対応は得意でしたが、ミスが多く、同僚からの信頼を得るのに苦労していました。
彼に対して私は、まず「個人人格」に寄り添うことから始めました。毎週1on1ミーティングを実施し、彼の不安や悩みを聞き出しました。彼が言った言葉が今でも忘れられません。
「家のことで悩んでいて、仕事に集中できないんです。」
そこで私は、「個人人格」の部分に配慮しながらも、「組織人格」をどう発揮するかを一緒に考えました。具体的には次のステップを踏みました：
- 彼の役割を明確化
「お客様対応での君の明るさは現場にとって大きな武器だよ。」と伝え、彼の強みを活かせる役割を任せました。 - 失敗を共有し、次に生かす
ミスが起きた際は、彼と一緒に原因を分析し、「次にどうすれば防げるか」を具体的に考えました。 - 成功体験を積ませる
小さな目標を設定し、それを達成したときには全スタッフの前で褒めました。
こうした取り組みの結果、彼は自信を取り戻し、今では現場のリーダーとして活躍しています。
✅【Point2】業務効率化：スケジュール共有で透明性を確保
「店長って何をしているんですか？」
店長になりたての頃、スタッフからこう聞かれたことがありました。当時の私は、忙しさに追われるばかりで、自分の行動を周囲に伝える余裕がありませんでした。
しかし、「店長が何をしているかわからない」と感じるスタッフがいる限り、現場の不満は解消されません。そこで私は、スケジュール共有を徹底的に行うことを決めました。
具体的な取り組み
- 社内共有ツールでのスケジュール公開
私のスケジュールを全スタッフが閲覧できるようにし、いつ・どこで・何をしているのかが明確になるようにしました。 - 朝礼での共有
毎朝、「今日はこのお客様対応を優先します」「午後は取引先と打ち合わせがあります」といった予定を簡単に共有しました。 - 週次ミーティングでの振り返り
1週間の進捗や成果をデータで示し、現場全体が達成感を共有できる場を設けました。
効果
- 不満の解消：スタッフが店長の動きを理解することで、「何をしているのかわからない」という不満が解消されました。
- 連携の向上：スケジュール共有により、スタッフ同士のフォロー体制が整い、チーム全体の動きがスムーズになりました。
- 信頼関係の強化：透明性が増すことで、スタッフからの信頼を得られるようになりました。
✅【Point3】CS向上施策：お客様目線を徹底する
お客様満足度（CS）は会社の成長を左右する重要な指標です。私の工場でも、特にリピーターの確保を目標に掲げています。そのためには、「お客様目線」に立った行動を全スタッフが徹底する必要があります。
具体例：クレーム対応とアフターフォロー
- 即日対応の徹底：クレームが発生した場合は即座に原因を特定し、可能な限り当日中に解決します。私自身が直接対応することもあります。
- フォローアップの実施：納車後にスタッフが電話でフォローアップを行い、「お車の調子はいかがですか？」と確認します。これが信頼構築に大きく寄与しました。
✅【Point4】経営層との連携：現場の声を数字で伝える
中間管理職のもう一つの重要な役割は、現場の声を経営層に伝えることです。私は「数値化されたデータ」に基づいて提案することを意識しています。
まとめ：現場を変えるのは中間管理職の力
自分が変われば現場が変わる。これは私が23年間の経験を通じて学んだ真実です。このブログが皆さんの参考になれば幸いです！
